起業して成功していくための当たり前のサービスと顧客満足

 

 

 

以前、起業して継続できている会社の割合をご紹介したことがあります。

ほとんどの会社が10年どころか5年も経営を継続できない中で、
売り上げを伸ばし、成長している会社も存在しています。

成功している会社に共通していることは
「顧客満足」にこだわっているという点でしょう。

 

もちろん起業する以上、それは誰でも意識することです。

しかしそのこだわり方は会社や経営者によりけりです。

顧客満足にこだわっている会社すべてが成功し続けているわけではありませんが、
成功している会社は必ず顧客満足にこだわっています。

 

今回は起業して成功していくための顧客満足についてご紹介いたしましょう。

 

■会社のサービスにおいて、「何を当たり前とするのか」

顧客満足にすべての会社がこだわっているにもかかわらず、
なぜ成功する会社と淘汰される会社に分かれるのでしょうか。

 

一ついえることは、
「不満のないサービス」が「顧客満足」ではないということです。

 

クレームがない。顧客から不満が感じられない。
しかし売り上げは伸びない。

そんな葛藤を抱えている会社も多くあります。

クレームが発生するサービスがマイナスのサービスだとしたら、
不満のないサービスはプラスマイナス0の状態です。

顧客満足とは、
「顧客の期待するサービスを上回って」はじめて達成できます。

つまり「感動を生むサービス」です。

「不満のないサービス」と「感動を生むサービス」はまったく異なるのです。

 

ちなみに世界トップクラスのサービスを誇る「リッツカールトン」でも、
顧客のリピート率は50%未満です。

仮にあなたが起業した会社で、
40%の顧客がリピーターとなっていたら、
すでに「感動を生むサービス」ができている証拠なのかもしれません。

それが自然とできていたら経営者として大成功です。

感動を生むサービスを行うためには、
顧客の期待するサービスを把握していく必要があります。

そしてそれを少しでも上回ることができれば
顧客満足の状況を作り上げることができるのです。

 

ここでのポイントは
「どこまでのサービスを当たり前とするのか」
という経営者の手腕を問われるところです。

 

顧客の期待を上回るためには、
徹底的な追及と徹底的な対応が必要になります。

商品の質なのか、サービスの質なのか、接客の質なのか、
最低でも一つには特化していなければなりません。

極端な話ですが、商品の質にやや問題があっても、
迅速かつとことん親身なクレーム対応によって顧客に感動を与えることはできます。

 

社員全員がそれを実践するところまで徹底できてはじめて顧客を満足させられるのです。

「ここまでのサービスをしていく」
「この店ではここまでのサービスをするのが当たり前」

という方針をどこまで会社全体で徹底できるかでしょう。

 

もちろん個人で行う場合も同様のことがいえます。

細部までこだわったサービスは必ず顧客満足に繋がります。
起業する際はこちらをきっちり提示し、実践していくことが大切です。

 

 

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