クレームの対応は重要性。起業し、信頼を高めていく為に

 

 

 

起業をすると、

当然のようにあなたの会社やサービスを利用して、
顧客が本当に満足してくれているのかが気になりますね。

確認のためにアンケートに協力してもらう会社もあるくらいです。

すべての顧客が満足してくれると最高ですね。

今回は顧客の反応や行動についてお伝えしていきます。

 

■あなたの店を離れる顧客の心理

顧客の満足を高めようと思ったら、
逆にどんなサービスをすると顧客は不満になり、
あなたのもとを離れていくのでしょうか。

大まかに三つご紹介します。

もっと魅力的な店を発見したから 

価格かもしれませんし、サービスの質かもしれません。

両方ということも考えられますね。

一度移った顧客はそう簡単には戻ってきません。

 

店に商品やサービスに飽きた。不満を感じる

マンネリ化して廃れていく商品やサービスもあります。

適度なサービスの変化が必要なのかもしれませんね。

不満というのは店の雰囲気なのか、
商品なのか、価格なのか、定員のサービスなのか漠然としていてわかりません。

とにかく不満を感じたからもうあなたの店に来ないのです。

 

会社や店員に相手にされていない。大切にされていない

実はこの理由が一番多いのです。

疎外感を感じたり、大事な顧客として扱われていないなと感じると、
顧客は他の店を探します。

 

以上の三点についてあなたや店にクレームをつけてくるのであればチャンスです。

クレームは迅速に、
そして丁寧に対応することによって他の顧客よりはるかに再購入率が上がります

しっかり対応できたケースでは、再購入率は80%ほどになるのです。

 

「ピンチはチャンス」といいますが、まさにその通りですね。

 

■問題はサイレントカスタマー

統計上ではクレームがあったときに店にクレームを伝えるという顧客は
全体の40%に過ぎません。

この40%に対しては手厚い対応を施すことによって、
リピーターに育てることが可能です。

 

しかし問題はクレームがあるのに
店にクレームを伝えようとしない全体の60%の顧客です。

不満はあるものの何も言わず、
とにかくもう二度と店に来なくなるわけですね。

こういった顧客のことを「サイレントカスタマー」と呼びます。

 

ちなみに不満を抱いた顧客の店への文句の拡散は、
店を好きでいてくれる顧客の拡散の倍といわれています。

クレームがこないから大丈夫、
ということは決してありません。

売り上げが落ちているのならば、確実にサイレントカスタマーは増えています。

 

同業者がどのような価格で、
どのようなサービスをしているのかは常に調査していなければなりません。

不満を漏らすクレームが一つ顕在化したら、

実は同じような思いをしている顧客はその40倍はいると思いましょう。

 

 

 

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